Vastaa kyselyyn TÄSTÄ

Joskus saamme palautetta, että asiakas on kokenut, ettei häntä ole kohdeltu riittävän empaattisesti apteekkikäynnin – virtuaalisen tai fyysisen – aikana. Olemme tästä kokemuksesta pahoillamme. Käsittelemme kaiken palautteen henkilökuntapalavereissa ja yritämme ymmärtää, mitä on mennyt vikaan ja miksi.


Työ apteekissa on vaativaa. Nuori farmasistin taimi pystyy kunnolla keskittymään asiakkaan kohtaamiseen vasta teknisen suorituksen muututtua jossain määrin rutiiniksi. Sen vuoksi farmasian koulutukseen sisältyy pitkä harjoittelujakso, jonka tavoitteena on harjoitella niin asiakkaan kunnioittava kohtaaminen kuin itse farmaseuttinen työ – oikean lääkkeen oikealla annoksella toimittaminen ja asiakkaan lääkehoitoon sitouttaminen ja neuvonta.


Kun tekniikka ja tiedot on saatu kohdalleen, alkaa elämän mittainen koulu ihmisten kohtaamisessa. Jokainen asiakastapahtuma on vuorovaikutustilanne, jossa lyhyen kohtaamisen ajan vaihdetaan tunteita ja tietoa. Sen onnistumiseen vaikuttavat niin asiakkaan tilanne ja tunnelma, apteekin ilmapiiri kuin asiakasta palvelevan henkilön tilanne. Ammattitaitoa on kyetä sopeuttamaan oma moodi asiakkaan tunnetilaan.
Olemme kaikki erilaisia ja toimintatyylimme sekä tapamme ilmaista itseämme erilainen. Asiallisuus ja tarkkuus leimaavat apteekkityötä ja joskus voi tuntua siltä, että se menee empaattisuuden edelle. Yritämme kuitenkin parhaamme myös tällä saralla ja opiskelemme siksi myös vuorovaikutustaitoja farmaseuttisen osaamisen lisäksi.


Covid-aikana olemme pystyttäneet pleksit suojaamaan henkilökuntaa. Valitettavasti nämä suojat vähentävät kuuluvuutta ja näkyvyyttä jonkun verran ja tekevät asiakaskohtaamisesta hieman steriilin. On kuitenkin tärkeää, että voimme pleksien avulla varmistaa sitä, että apteekin työntekijät pysyvät terveinä ja apteekki auki. On todennäköistä, että Covidin mentyäkin pleksit jäävät paikoilleen – niin hyviksi ne ovat osoittautuneet.


Asiakkailta toivomme palautetta onnistumisista ja epäonnistumisista. Kannattaa sanoa heti, jos tuntuu, että jotain jäi epäselväksi, palvelutilanne ei onnistunut toivotulla tavalla tai jokin asia jäi vaivaamaan. Palaute kannattaa antaa heti eikä mennä kotiin ja miettiä, miksi jotain sanottiin jollain tavalla. Näin saamme asiat korjatuksi saman tien ja yhteistyömme voi jatkua onnellisten tähtien alla. Asiakaspalvelu on aina vuorovaikutusta, jossa tarvitaan kumpikin osapuoli.


Kiitos kaikille asiakkaillemme – on kunnia saada palvella teitä!